HOTEL E RISTORANTI: 1,3MILIONI DI STELLA COMPRATE ON LINE. LA STRTTA NEL 2026: CARTA D’IDENTITÀ PER LE RECENSIONI

Le recensioni on line fanno la fortuna (o la sfortuna) di hotel, ristoranti e prodotti. Ma spesso sono false, vendu­te «a pacchetti» dalle agenzie: tipo, 100 euro per 300 post. Ora la giungla delle false stellette sta per finire. La Commissione europea ha scritto il nuovo regola­mento sulle recensioni. E l’Italia sta per approvare (probabilmente entro la fine dell’anno) un decreto di legge che frena non solo le false recensioni sugli hotel ma anche sui ristoranti: per scrivere un commento sarà necessario identificarsi.Marco pensava di aver trova­to il paradiso. Cinque stelle su TripAdvisor, centinaia di recensioni entusiastiche: «Posto magico», «Persona­le gentilissimo, torneremo sicuramente». Ha pagato 250 euro a notte per quello che credeva essere il sogno delle sue vacanze. Si è ritro­vato aria condizionata rot­ta, colazione da distributo­re automatico. E personale schivo, altro che gentilissi­mo. Insomma. suo malgrado­, è finito nella trappola delle recensioni false, ven­dute a pacchetto (100 recensioni positive per 300 euro, pacchetti di «stellet­te» a 16 euro) come cara­melle al supermercato e pubblicate sui siti a com­mento delle peggiori bettole spacciandole per paradisi.Su TripAdvisor, solo nel 2022, sono state rimosse 1,3 milioni di recensioni fal­se su circa 30 milioni totali. Il 4,3% di tutto quello che leggiamo è pura fantasia. O meglio, truffa. E influenza la crescita dei prezzi. L’Ita­lia è tra i sei paesi al mondo dove questo commercio prospera di più, insieme a India, Russia, Stati Uniti, Turchia e Vietnam. Una classifica di cui non c’è da essere orgogliosi. Eppure questi numeri influenzano | le nostre vite più di quanto immaginiamo: l’82% delle prenotazioni di hotel dipen­de da quelle stellette, il 70% delle scelte dei ristoranti viene condizionato dai commenti online. Significa che otto persone su dieci decidono dove dormire ba­sandosi su informazioni che potrebbero essere com­pletamente inventate. La nostra «malleabilità» in fat­to di prenotazioni on line è comprovata: chi di noi riser­verebbe una stanza in un hotel senza recensioni o solo con recensioni cosi-cosi? E il movimento dei com­menti determina una sorta di «borsino», influenza i prezzi, gli affari, le mode.Ma la pacchia sta per fini­re. L’Unione Europea ha di­chiarato guerra a questo si­stema con un codice di con­dotta anti-furbi. Ed entro la fine dell’anno anche l’Italia dovrebbe approvare il nuo­vo decreto legislativo con­tro le false recensioni, in commissione all’inizio di ottobre. Anzi, rispetto all’Europa, il codice italia­no sarà esteso anche alle recensioni sui ristoranti e – non solo quelle degli hotel.Di fatto ciò che fino a po­co tempo fa veniva «bac­chettato» dal Codice del Consumo, ora viene punito con sanzioni previste per legge. «Garantire recensio­ni autentiche – commenta il ministro del Turismo Da­niela Santanchè – e attendi­bili è fondamentale per raf­forzare la fiducia dei consu­matori e promuovere un tu­rismo di qualità, affidabile e competitivo».Cosa cambia? D’ora in avanti solo chi ha davvero soggiornato in un hotel po­trà lasciare una recensione. Sembra ovvio, ma fino a ieri non lo era. Altrimenti sa­rebbe come commentare un film senza averlo visto (cosa, per altro, che fanno in parecchi). L’obbiettivo dichiarato dall’Ue è in sostanza riassumibile nel pro­vare a garantire che i commenti siano frutto di esperienze reali. Non si vuole tarpare la soggettività delle recensioni, né la libertà di criticare o elogiare. Ma al­meno si pretende siano scritte con cognizione di causa. La pubblicazione delle opinioni degli utenti, che dovranno fornire prova della loro identità, dovran­no avvenire entro 15 giorni dalla fruizione del servizio o del prodotto, e devono an­che essere dettagliate e per­tinenti. È inoltre previsto un diritto di replica da par­te del titolare, che può an­che cancellare recensioni false o «ingannevoli». Inoltre sarà possibile rimuove­re anche quelle «non più at­tuali», trascorsi due anni dalla fruizione del servizio.

Il problema dei commen­ti fake riguarda anche il mondo dell’e-commerce. Lo scorso marzo Amazon ha vinto la prima causa civi­le in Italia sulle false recen­sioni: una sentenza emessa dal Tribunale di Milano ha portato alla chiusura del si­to Realreviews.it, che offri­va ai clienti un totale rim­borso dei prodotti acquista­ti se avessero scritto recen­sioni positive. Amazon ave­va mosso team di avvocati, investigatori e analisti per scovare i broker delle false recensioni e incastrarli per vie legali. I giudici hanno stabilito che il proprietario del sito ha agito in violazio­ne delle leggi sulla concor­renza sleale, causando così un danno sia ad Amazon sia ai suoi clienti. Il caso era servito per sensibilizza­re pubblico e istituzioni sul problema – trasversale a tut­ti i Paesi – e fissare dei palet­ti per evitare che i prodotti on line venissero osannati o distrutti senza criterio.

Settemila euro tra danni di immagine e multa. Tan­to sono costate a una don­na di 53 anni, residente in Spagna, una serie di recen­sioni negative scritte su Facebook e Tripadvisor sulle pagine di un ristorante di Recanati (Macerata). La donna, sulle piattaforme, aveva definito il ristorante una «bettola»: il tribunale le ha imposto una multa di 2mila euro e un risarcimen­to di 5mila euro alla ristora­trice per danno d’immagi­ne. Tuttavia il suo legale è intervenuto facendo notare la differenza tra una recen­sione «negativa» (e quindi non soggetta a condanna) e una «diffamatoria», quin­di sanzionabile.

Ci sono siti web, come ReviewMeta, che possono analizzare le recensioni di Amazon e darci un’idea della loro autenticità. In gene­rale, non è impossibile tute­larsi e capire se un com­mento è reale o no. Le re­censioni vere sono spesso più «naturali» e dettagliate. Quelle false possono usare frasi generiche come «Pro­dotto eccellente!» senza det­tagli specifici. Diffidare sempre da recensioni ec­cessivamente positive, con uso di punti esclamativi multipli o emoticon. Allo stesso modo, recensioni troppo negative possono es­sere false.